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酒店管理的新境界:把氛圍賣給客人

文字:[大][中][小] 2017/9/29     瀏覽次數:    

酒店管理的新境界:把氛圍賣給客人

  隨著中國整體經濟的提升,酒店業的發展也呈現出日新月異的變化,各個城市新開酒店如雨后春筍般涌現。作為一個酒店從業者,筆者一直在思考,如何才能提升酒店的競爭力?

  其實這個問題要回到酒店本身的服務功能上來,酒店主要是為游客提供短期住宿的地方,亦為住客提供餐廳、娛樂、或其他等服務。隨著社會的發展,在基礎功能方面,各家酒店都在加強內功修煉,比如,提供好的住宿條件,實行智能化管理;提供好的就餐環境,打造精品菜肴;提供頂級的娛樂場所,提升酒店的檔次等等。但是,做到這些就夠了嗎?也許,在酒店業的發展初期,加強內功修煉,提升服務質量,就可以讓自己的酒店立于不敗之地。在酒店業激烈競爭的今天,如果酒店從業者還處于一種閉門造車的境況,想當然的認為只要擁有豪華的環境和較好的服務,就可以贏得市場,這是非常不全面的。

  筆者認為,客人可能需要的不僅僅是酒店提供的基本功能和服務,更多的是酒店為其打造的消費氛圍。筆者今天就酒店氛圍這個話題與大家做一個探討。

  1)打造酒店消費氛圍的重要性

  打造酒店消費氛圍有哪些重要性呢?這就要從氛圍的含義說起,氛圍是指酒店提供的環境、情調、格局的總和。Starbucks(星巴克)給我們提供一個鮮活的實例,星巴克取得的成功完全靠它的產品嗎?筆者不完全贊同。它的成功在于,除了提供優質的產品和服務外,打造了獨特的“星巴克體驗氛圍”,讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。Jesper kunde在《公司宗教》中指出:“星巴克的成功在于,在消費者需求的中心由產品轉向服務,在由服務轉向體驗的時代,星巴克成功地創立了一種以創造‘星巴克體驗’為特點的‘咖啡宗教’。這才是星巴克的成功所在。從這一點上看,打造一個獨特的消費環境和氛圍,會影響一個企業的興衰。特別是高服務密集型的酒店行業、高競爭性的今天,服務的過程很容易被復制,服務的設施設備很容易被拷貝,但獨特的消費氛圍是不可能被復制的。星巴克不等同于其他coffee shop,其他的競爭對手也無法復制它的成功。由此,打造酒店消費氛圍的重要性就不言而喻了。

  2)如何打造酒店獨一無二的消費氛圍

  辯證唯物主義哲學為我們提供了打造獨一無二的酒店消費氛圍的理論依據,世界上沒有兩片相同的葉子。任何一家酒店都有自己的特色,這就是打造獨一無二的基礎所在。如何去打造自己酒店的消費氛圍呢?首先,要充分認識自己酒店的優、劣勢所在,進行一個全方位的分析,這是做好此項工作非常重要的一步。其次,根據自己酒店的特點進行軟、硬件的包裝,形成特色消費氛圍。如果你的酒店是以茶為主題,那么你就需要進行全面的包裝,深刻的挖掘主題內涵,讓客人有一種見物思物的感覺。只要客人到過你的酒店,下次當他在喝茶、品茶、享茶的時候,都會經意或不經意的想起你的酒店。如果你的酒店以南宋文化為主題,那么,你就一定要深刻挖掘南宋文化的精髓。最后,全方位宣傳精心打造的酒店氛圍。如果你的氛圍很好的形成了,但客人不理解或誤解,這就可能是一次失敗的設計。所以,一定要重視宣傳,可以向客房的客人贈送宣傳冊,可以通過電視、廣播、報紙等媒介進行解讀。通過各種方式讓酒店的文化氛圍深入客人,進而影響客人的選擇,通過口碑效應,吸引更多的客人下榻。

  3)酒店的消費氛圍要適合本酒店的目標定位群體,并與本地實際相結合

  目前國內的高星級酒店,很多都在照搬照抄International hotel的經驗和總結,結果怎樣呢?很多的業主和酒店經營者在照搬照抄中迷失了自我,失去了對自我酒店的定位,以為把國際酒店的流程和程序占為己用就可以了,這是非常錯誤的。打造酒店的消費氛圍一定是要有自己的目標定位群體,如果你是一家商務型酒店,你就不能打造成很休閑、很隨意的消費氛圍。相反,如是你是一家旅游度假區的酒店,你的目標群體主要是旅游度假者,你如果打造成快節奏、很緊張的消費氛圍,這也是不對的。前不久,我的一位同事被送到青島海景花園大酒店去學習,回來后,他頗受震撼。因為這個酒店它立足自己的目標定位,打造了強有力的消費氛圍。從你踏入酒店開始,都始終如一的讓你感受到它的企業消費氛圍。它沒有照搬照抄,而是走出了一條自己的特色路,這也是所有中國酒店應該值得學習的地方。在我們這個國家,民族酒店要想更快更好的發展,就必須走出自己的特色路。

  形成自己特色的消費氛圍,一定要與本地實際相結合。為什么筆者要著重強調這點呢?因為中國的社會發展還不平衡,城市與城市之間市情不同。所有這些都需要我們要根據本地實際進行有針對性的部署。根據所在地域的特點并結合酒店的實際情況,進行有準備有系統的研究。

  4)將酒店的消費氛圍形成為產品的一部分并出售給客人

  可能很多讀者注意到了,筆者一直在提消費氛圍。在此,筆者要做一個解釋,消費氛圍是酒店提供給消費者的一個整體感覺,而文化氛圍僅僅是這個里面的一個重要組成部分。酒店最終的目的是實現業主和社會效益的雙贏。我們作為企業的經營者,首先要考慮的是客人的感受,就需要真正的去了解和理解客人的感受,去知道客人到底想要什么。上個世紀八十年代,客人可能需要舒適的床和淋浴;二十一世紀初,客人可能需要的不僅僅是舒適的床和美味可口的食物,還需要優質的服務和享受;但酒店發展到今天,客人需要的是一種住店期間綜合的消費感覺,這就是酒店消費氛圍。在五星級酒店還比較少的時代,那時,在五星級酒店喝一杯白開水要十元。當時,許多的中國人不理解,認為在那里消費是要面子、要排場。但今天,如果你坐在寬敞的大堂吧,享受美妙的鋼琴曲和溫度適宜的空調,伴著服務員優雅的服務問候,你可能覺得你不僅僅是享受一杯白開水這么簡單。當然,你更不會覺得它很貴。因為你知道,這個氛圍很舒適,很高雅,很享受。

  作為酒店經營者,我們不僅僅只是一味的讓客人“不情愿”的多掏錢,更多的時候,我們要站在客人的角度來考慮問題。這就是為什么許多年輕人喜歡去星巴克、麥當勞的原因——可能許多時候并不是咖啡和炸雞翅吸引了他/她們,而是那樣的消費氛圍吸引了他/她們。

  總之,在酒店的實際管理中,我們要充分認識消費氛圍的重要性,把它上升到一個新的階段,然后打造出自己特色的消費氛圍,并將這些加入到產品統一包裝中去,增加酒店產品的賣點,從而最大化的增加客人的滿意度和酒店的營收。

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